Quy trình tiếp nhận, phản hồi thông tin và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

VinFast chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ do VinFast cung cấp.

VinFast sẽ tiếp nhận, xử lý các phản ánh phát sinh sau khi nhận được thông báo từ Khách hàng.

Trong trường hợp cụ thể, chúng tôi sẽ yêu cầu Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin, tài liệu liên quan đến phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng.

I. Các bước tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

Quy trình tiếp nhận, phản hồi thông tin và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (sau đây gọi tắt là “yêu cầu”) của Khách hàng tại VinFast được thực hiện như sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VinFast tiếp nhận các yêu cầu tư vấn/hỗ trợ của Khách hàng qua các kênh:
– Gọi điện đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng: 1900 232389 – nhánh 1 (cước phí: 1000 VNĐ/phút)
– Gửi thư điện tử đến địa chỉ: [email protected]
– Tương tác với VinFast qua biểu tượng trò chuyện ở góc bên phải hoặc mục Liên hệ VinFast tại website https://vinfastauto.com/vn_vi
– Gửi yêu cầu cần hỗ trợ qua ứng dụng VinFast.
– Gửi thư đến VinFast theo địa chỉ tiếp nhận: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VinFast, tòa văn phòng Techno Park, Vinhomes Oecan Park, Gia Lâm, Hà Nội.
Khi nhận được yêu cầu của khách hàng, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng sẽ thông báo để khách hàng biết VinFast đã tiếp nhận và đang trong quá trình xử lý. Việc thông báo này được thực hiện trong 01 ngày làm việc.

Bước 2: Phân loại và chuyển xử lý
Sau khi tiếp nhận thông tin từ Khách hàng, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thực hiện phân loại yêu cầu:
– Yêu cầu có thể giải đáp được ngay: tư vấn, giải đáp cho Khách hàng tại thời điểm nhận yêu cầu và đóng sự vụ
– Yêu cầu chưa thể xử lý được ngay: chuyển tiếp tới Phòng ban phụ trách/Đại lý ủy quyền để có thông tin/giải pháp tới Khách hàng

Bước 3: Phản hồi/Xác nhận phương án/kết quả xử lý với Khách hàng
– Trung tâm Chăm sóc Khách hàng và/hoặc Phòng ban phụ trách và/hoặc Đại lý ủy quyền sẽ thông báo đến Khách hàng hướng giải quyết tiếp theo. Tại bước này, thời hạn giải quyết sẽ tùy thuộc vào thời gian xử lý giữa VinFast và các bên/đơn vị liên quan.
– Xác nhận kết quả: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng và/hoặc Phòng ban phụ trách và/hoặc Đại lý ủy quyền sẽ liên lạc và xác nhận với Khách hàng về kết quả giải quyết.

VinFast tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

II. Quy định dành riêng cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

1. Kể từ ngày 01/07/2024, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 được ban hành ngày 20/06/2023 chính thức có hiệu lực. Bên cạnh những điểm mới liên quan đến quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mới còn bổ sung thêm quy định về người tiêu dùng dễ bị tổn thương nhằm bảo vệ và tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng này trong quá trình mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ. Theo đó, tại Khoản 01 Điều 08 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có quy định về người tiêu dùng dễ bị tổn thương “là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”. Để quyền lợi của mình được bảo vệ một cách triệt để theo quy định pháp luật, hãy thông báo cho Chúng tôi được biết nếu bạn thuộc một trong các đối tượng sau:
a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

2. Khi Khách hàng cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, VinFast trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu (bao gồm cả quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác) của người tiêu dùng dễ bị tổn thương so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà VinFast đang áp dụng tại thời điểm nhận được phản ánh, bao gồm:
a) VinFast sẽ bảo đảm việc thực hiện quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật;
b) VinFast cam kết đối xử bình đẳng, tuyệt đối không bị kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình xử lý yêu cầu;
c) VinFast ưu tiên tiếp nhận, xử lý, giải quyết khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm;
d) VinFast sẽ giao tiếp với ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn lắng nghe;
đ) VinFast không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan;
e) VinFast không từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
g) Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, VinFast sẽ trả lời bằng văn bản, trong đó nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
h) VinFast sẽ bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định;
i) VinFast sẽ áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
k) Các quyền khác theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các Luật khác có liên quan.

3. Phương thức tiếp nhận yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương:
a) Người tiêu dùng dễ bị tổn thương vui lòng lựa chọn phương thức liên hệ phù hợp được nêu tại bước 1 mục I trên đây và thông báo đặc điểm của mình khi liên hệ với VinFast qua các kênh liên hệ để được ưu tiên hỗ trợ.
b) Đối với người dân tộc thiểu số: vui lòng sử dụng các công cụ chuyển ngôn ngữ về tiếng Việt để gửi thông tin tới VinFast hoặc có thể gửi thông tin bằng tiếng dân tộc của bạn qua thư điện tử [email protected] cho chúng tôi. VinFast sẽ liên hệ lại với bạn trong vòng 24 giờ kể từ ngày nhận thư.

4. Các quy định khác liên quan đến trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương nếu không được quy định tại Mục II Quy trình này thì sẽ được áp dụng theo quy định tại Mục I Quy trình này.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực và đầy đủ của thông tin, tài liệu cung cấp tới VinFast để xử lý các yêu cầu của Khách hàng. Thông tin, tài liệu bao gồm nhưng không giới hạn: Thông tin cá nhân, thông tin sản phẩm/dịch vụ, nội dung yêu cầu cần xử lý, và tài liệu liên quan (nếu có).

Trân trọng!

CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ KINH DOANH VINFAST
CÔNG TY TNHH KINH DOANH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINFAST 

Bạn cần đăng nhập để tương tác với nội dung này: Đăng nhập.